Как составить претензию — магазину, строителю, СТО, продавцу. Правила составления претензий, образец

Если продавец отказывается вернуть деньги за некачественный товар, с него можно взыскать штраф. Для этого необходимо сначала направить ему правильно составленную претензию.

При выявлении недостатков в товаре покупатель имеет право отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврат уплаченной суммы. Согласно части 6 статьи 13 Закона о защите прав потребителей, покупатель может получить компенсацию в случае, если продавец, производитель или другое уполномоченное лицо не удовлетворили его требования добровольно. Размер такой компенсации – штрафа – может достигать 50% от суммы удовлетворенных требований. Эти правила применимы к производителю товара, исполнителю работ, продавцу, уполномоченной организации и индивидуальному предпринимателю, а также импортеру. Однако для простоты будем использовать термин «продавец».

Важно отметить, что компенсация не будет выплачена, если потребитель не уведомит продавца о выявленных недостатках товара и желании его вернуть. Иными словами, потребитель должен направить продавцу претензию, в которой четко изложить суть проблемы и свои требования. Закон не устанавливает конкретную форму претензии, поэтому правила ее составления и направления определены судебной практикой. Несоблюдение этих правил может привести к отказу в взыскании штрафа. Что же следует указать в претензии?

Данные о получателе претензии можно найти на чеке, выданном после покупки, или в Едином государственном реестре юридических лиц (ЕГРЮЛ). Предпочтительнее использовать адрес из ЕГРЮЛ, так как адрес на кассовом чеке может быть недостоверным и не позволяет точно определить лицо, которому направляется претензия. Верховный Суд уже отмечал, что отправка претензии по адресу, указанному в кассовом чеке, может быть признана недобросовестной, если потребитель мог получить точный адрес продавца из официальных источников. В такой ситуации из-за неверного адреса продавец не получил претензию и не смог добровольно удовлетворить требования потребителя. Суд пришел к выводу, что потребитель не предпринял достаточных мер для урегулирования спора и минимизации последствий нарушения своих прав.

Когда продавец не получает претензию по независящим от него обстоятельствам, суд может решить, что штрафные санкции к нему не применимы. Эта ситуация отличается от той, когда продавец не получил претензию по причинам, зависящим от него. Например, если претензия направлена по адресу из ЕГРЮЛ, но продавец не проверяет почту или фактически находится по другому адресу. В таких случаях суды удовлетворяют требования потребителей о взыскании штрафа.

Претензию также можно направить на официальный адрес электронной почты продавца или вручить лично уполномоченному лицу (директору магазина, продавцу). Для подтверждения вручения претензии необходимо изготовить два экземпляра: один передается уполномоченному лицу, а на втором он ставит свою подпись (и печать при наличии), и этот экземпляр остается у потребителя.

Совет: Следует убедиться в возможности продавца получить вашу претензию.

Потребитель должен удостовериться не только в том, что продавец получил или мог получить претензию, но и в том, что продавец способен выполнить его требования. Для этого необходимо предоставить полные данные о себе.

Продавцы обычно готовы ответить на претензию потребителя. Для получения ответа следует указать свои Ф.И.О. для обращения, адрес для направления ответа по почте, электронную почту для ускорения коммуникации, а также реквизиты банковского счета, если заявлено требование о возврате денежных средств или других денежных обязательств.

Например, суды отказывали во взыскании штрафа, если потребитель, предъявляя претензию с требованием возврата стоимости товара, не указал банковские реквизиты для перечисления средств или указал их неверно. В такой ситуации продавец не мог удовлетворить требования покупателя добровольно, и взыскание штрафа становилось невозможным. Иногда покупатель забывает указать реквизиты банковского счета в претензии, и продавец в ответной телеграмме просит их сообщить для безналичного перечисления средств или получения наличных. Если покупатель игнорирует это, ему также откажут во взыскании штрафа.

Совет: если хотите, чтобы ваши требования были удовлетворены, создайте все условия для их выполнения. Любое уклонение от принятия исполнения от продавца может привести к тому, что при попытке взыскания штрафа суд встанет на его сторону.

Потребителю необходимо в претензии указать дату и место покупки товара, его стоимость, а также размер расходов, связанных с приобретением (например, стоимость доставки, установки товара, консультации специалиста). Также важно подробно описать выявленный недостаток и обстоятельства его обнаружения.

Чек является основным доказательством покупки. Однако его отсутствие не может служить основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя (ч. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей). В качестве доказательства можно использовать банковскую выписку или другой документ, подтверждающий факт покупки или списание денежных средств в счет оплаты товара. Дополнительно, покупатель может ссылаться на свидетельские показания.

Особое внимание следует уделить описанию недостатка товара и обстоятельств его обнаружения. Детальное описание повышает шансы на удовлетворение претензии продавцом. Впрочем, судебная практика по этому вопросу разнится. Известен случай, когда суд взыскал с продавца штраф, несмотря на отсутствие в претензии перечня недостатков. Суд обосновал это тем, что неперечисление всех недостатков не лишает продавца возможности удовлетворить требования потребителя добровольно. Однако, существуют и противоположные решения, когда суды отказывали во взыскании штрафа из-за отсутствия перечисления выявленных недостатков в исковом заявлении. Аргументировалось это тем, что продавец не мог проверить наличие недостатков в товаре и, соответственно, не мог оценить обоснованность претензии.

Совет: обязательно перечислите все выявленные недостатки товара. Это облегчит продавцу проверку оснований для удовлетворения ваших требований.

Статья 18 Закона о защите прав потребителей предоставляет покупателю несколько способов восстановить свои нарушенные права. Выбор способа восстановления зависит только от покупателя, и продавец не может ограничивать его в этом выборе.

В претензии необходимо указать конкретное требование. Это поможет продавцу быстрее разобраться в ситуации и при наличии оснований удовлетворить его. Если продавец откажет в удовлетворении требования, покупатель может обратиться в суд и изменить требование. Суд взыщет штраф с продавца вне зависимости от того, одинаковые ли требования были заявлены в претензии и в суде. Основное внимание суд уделяет готовности продавца удовлетворить обоснованные требования покупателя.

Совет: в претензии укажите одно конкретное требование. В дальнейшем его можно будет изменить, что не повлияет на основания для взыскания штрафа.

Просто направить претензию, даже если она составлена правильно, недостаточно для того, чтобы суд удовлетворил требование о взыскании штрафа с продавца. Если продавец ответил на претензию положительно, но запросил дополнительную информацию, потребитель должен помочь ему. Обычно продавцы просят предоставить товар для экспертизы. В такой ситуации потребителю лучше передать товар с условием, что он будет присутствовать при проведении экспертизы. Уклонение потребителя может привести к отказу во взыскании штрафа.

Суд может отказать потребителю во взыскании штрафа, если тот не получил корреспонденцию и не ответил на письмо продавца. В таких случаях суды считают, что потребитель действовал недобросовестно, поскольку своим бездействием лишил продавца возможности удовлетворить его требования.

Совет: следите за ответом продавца на вашу претензию, и при получении ответа окажите содействие – предоставьте запрашиваемые сведения и т.п.

Претензия о нарушении срока оказания услуг
Претензия о продаже товара ненадлежащего качества
Претензия о недостатках оказания услуг